В 2007–2008 годах Банк значительно расширил филиальную сеть, а также число информационных систем, автоматизирующих банковскую деятельность. Кроме того, было произведено внедрение новой Автоматизированной Банковской Системы и подключение филиалов Банка к централизованным информационным системам.
Рост числа филиалов, пользователей и информационных систем потребовал от руководства Банка адекватных мер по поддержанию эффективной работы своих информационных систем.
С целью сохранения набранных темпов развития филиальной сети ОАО «АК БАРС» Банк, проект по созданию Службы поддержки пользователей должен был быть выполнен в максимально короткие сроки, с реализацией всех основных функций решения и подключением всех удаленных подразделений Банка.
Проект по созданию централизованной, автоматизированной Службы поддержки пользователей создавался «с нуля» и потребовал на первоначальном этапе детального анализа уже существующей схемы взаимодействия пользователей с сотрудниками Департамента Информационных Технологий. Специалистами ОАО «ICL-КПО ВС» была собрана информация о перечне поддерживаемых информационных систем, а также информация о текущих процессах приема и решения заявок от пользователей с целью формирования решения, учитывающего особенности работы ОАО «АК БАРС» Банк.
Одной из ключевых особенностей проекта стала необходимость организации поддержки пользователей информационных систем в филиалах Банка, находящихся практически во всех часовых поясах России.
Были сформулированы ключевые требования, а также критерии оценки эффективности функционирования Службы, сформирован состав рабочих групп из сотрудников Департамента Информационных Технологий ОАО «АК БАРС» Банка, вошедших в состав Службы поддержки пользователей.
В качестве единой точки, обеспечивающей прием и регистрацию всех заявок пользователей информационных систем в рамках Департамента Информационных Технологий ОАО «АК БАРС» Банк было выделено отдельное структурное подразделение.
В рамках технической реализации проекта сотрудниками ОАО «ICL-КПО ВС» были выполнены следующие работы:
Заключительным этапом в ходе реализации проекта стал этап обучения сотрудников Службы поддержки. Обучение было произведено без отрыва от производства, также были проведены тренинги, моделирующие типовые ситуации в работе Службы.
Итогом проекта стало создание централизованной, автоматизированной Службы поддержки пользователей, осуществляющей прием пользовательских заявок всей разветвленной структуры ОАО «АК БАРС» Банка 24 часа в сутки. Службой осуществляется поддержка основных информационных систем Банка, в том числе и автоматизирующих банковскую деятельность.
Таким образом, внедрение централизованной Службы поддержки пользователей, с автоматизированным механизмом приема, маршрутизации и решения заявок позволило в условиях стремительного роста филиальной сети ОАО «АК БАРС» Банка обеспечить качество поддержки информационных систем на требуемом высоком уровне.
Наши партнеры
Ваша заявка отправлена. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Ваша заявка отправлена.
