Проекты

Клиент

Itella

Финская компания Itella — надежный поставщик комплекса логистических услуг, включая складское хранение, грузоперевозки и маркетинговые коммуникации, работает в России c 1996 года, в 2008 году слилась с российским лидером на рынке контрактной логистики «Национальной логистической компанией» (НЛК).

о клиенте

Транспорт и логистика

Обслуживание ИТ-инфраструктуры

Данный логистический проект — один из самых значительных в портфолио компании ICL Services. Требующие решений нестандартные задачи, необходимость высокого качества обслуживания и эффективного использования ресурсов привели российское подразделение международной логистической компании Itella к решению передать ИТ-инфраструктуру на поддержку экспертов ICL Services.

Задачи в рамках проекта оказались значительно шире обычных сервисных проектов по удаленной поддержке ИТ-инфраструктуры. Помимо необходимости создания опытной команды, которая может обеспечить поддержку на 2-й и 3-й линии с безупречным качеством обслуживания и эффективным использованием ресурсов, клиенту требовалось:

привести свою ИТ-инфраструктуру в соответствие с корпоративными стандартами
снизить общую стоимость владения ИТ-инфраструктурой за счет эффективного перераспределения ресурсов
обеспечить поддержку ряда крупных ИТ-инфраструктурных проектов (в том числе создание нового центра обработки данных в Московской области, объединение существующих элементов инфраструктуры.

Задачи

Обслуживание ИТ инфраструктуры компании Itella
Мониторинг инфраструктуры
Операционная и инженерная поддержка серверов, баз данных, систем хранения данных, а также виртуальной инфраструктуры
Поддержка конечных пользователей на первой линии (Service Desk)
Поддержка, конфигурация и доработка информационных систем класса WMS

Решение

Команда ICL Services обеспечивает постоянное функционирование компонентов инфраструктуры заказчика, выполняя как плановые работы по обслуживанию инфраструктуры, так и оперативно устраняя возникшие отклонения. В рамках проекта также выполнены проектные работы, направленные на повышение стабильности работы информационных систем.
Проект предусматривал предоставление услуги Сервис деск в режиме 24×7 на двух языках (русский, английский).
Сервис включал в себя первую линию поддержки, в рамках которой осуществлялся прием звонков, обработка и решение инцидентов и запросов на обслуживание. При этом использовались эффективные процессы инцидент-менеджмента и выполнения запросов на обслуживание, а также практики бережливого производства (Lean).
За период предоставления сервиса специалистами ICL Services было сделано несколько проектов, среди которых:
- o проектирование и реализация Oracle кластера на платформе Red Hat в дата-центре
- o проектирование и реализация MS SQL кластера в дата-центре
- o реализация Grid Control решения, охватывающего Oracle инфраструктуру заказчика
Команда специалистов реализовала решения, позволяющие осуществлять мониторинг Wintel и Unix серверов в условиях отсутствия единой системы мониторинга в инфраструктуре Itella. Кроме того, экспертам ICL Services удалось выстроить процессный подход в управлении изменениями и оптимизировать взаимодействие между командами, вовлеченными в предоставление сервисов для Itella

Результаты

В результате сотрудничества с ICL Services компания Itella получила качественный сервис в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг (SLA)
Команда также обеспечивает управление предоставляемыми услугами для контроля качества, осуществляет мониторинг реализации установленных параметров качества, обеспечивает постоянное совершенствование услуг
Создание процессного подхода в управлении изменениями
Оптимизация взаимодействия между командами, вовлеченными в предоставление сервисов для Itella